[인터뷰] 만트럭코리아 데니스 듄슬 부사장 "리콜은 어쩌면 우리에게 큰 기회!"

올해 만트럭버스코리아는 그 어느 때보다 바쁜 한 해를 보냈다.  지난해부터 이어진 코로나19 팬데믹과 반도체 및 원재자 수급난에 이어 국내 시장에서 발생한 요소수 대란까지 자동차 업계는 거친 파도가 몰아쳤다. 이 가운데 만트럭버스코리아는 20여년 만에 풀 체인지된 뉴 MAN TG 시리즈를 런칭했고, 4400여대를 대상으로 향후 2년간 진행할 대규모 리콜의 첫 발을 내디뎠다. 이어 최근 엔진 리콜 고객을 대상으로 100만원 상당의 유지 보수 바우처를 증정하는 'MAN & 케어 패키지 프로그램'까지 선보였다. 올 한 해를 다양한 장소에서 수차례 만났지만, 주먹 악수만 나눴던 만트럭버스코리아 데니스 듄슬 부사장을 인터뷰했다. 비록 온라인 대담이지만, 조금 더 깊은 이야기를 다룰 수 있었다. 이번 품질 문제와 고객이 겪은 과거의 불편함, 그리고 리콜을 받기 위해 기다려야 하는 현재의 불편함 등에 대해 보답하겠다는 생각에서 시작했다. 고객에게 보답하겠다는 그 메시지를 전하기 위해 탄생한 것이 MAN & 케어 패키지다. 좀 더 간단히 말하자면 '감사하는 마음'을 전하고 싶었다. 아울러 고충을 겪을 고객에게 드리는 보답이다. 물론, MAN & 케어 패키지가 모든 사안을 해결할 수는 없다. 근본적인 해결은 올인원 리콜을 통해 차량이 제 본래 성능으로 돌아갈 수 있도록 조치하는 것이다. 덧붙여 우리가 이번 패키지에 순정 오일 교환 등과 같은 유지 관리 항목을 선택한 이유는 MAN뿐 아니라 모든 유로6 엔진의 특성상 차량 유지 및 보수가 상당히 중요하기 때문이다.  4408대 리콜과 관련해 약 2500만 유로(한화 336억원)의 투자가 예정됐다. 또, 대당 100만원 상당의 MAN & 케어 패키지에 약 300만 유로(한화 41억원) 예산이 투입된다. 우리에게는 상당히 큰 금액이라 볼 수 있다. 물론, 고객 한 분 한 분의 입장에서 액수가 적을 수도 있지만, 그것보다 의미있는 금액이 아닐까 싶다. 더 큰 금액을 드리지 못해 아쉽게 생각하지만, 우리 마음이 전달되지 않을까 생각한다. 기본적으로 가장 큰 재원은 글로벌 품질 예산에서 나온다. 쉽게 말해 본사에서 부담한다. 리콜 진행 과정에서 만트럭버스코리아가 사용한 것도 일정 부분 본사에서 보전해준다. MAN & 케어 패키지를 본사에 보고했을 때도 별다른 이견 없이 지원을 결정해줬다.  물론, 만트럭버스코리아에서 부담하는 것도 있다. 대부분의 재원이 본사에서 나오지만, 여기저기 사소한 비용이 모인다면 만트럭버스코리아 입장에서 부담이 될 수 있다. 이런 비용을 지불해야 한다는 점이 만족스럽거나 행복한 일은 아니지만, 기꺼이 감수하고자 한다. 아울러 투자 규모가 상당하기 때문에 자금 집행과 리콜 상황을 본사에서 면밀히 지켜보고 있다.  개인적으로 '리콜'을 꼽고 싶다. 매우 큰 프로젝트고, 현재 업무 영역에서도 가장 큰 영향을 주고 있다. 질문에 답하자면, 코로나19는 개인과 사업 전반에 걸쳐 가장 폭넓은 영향을 끼쳤다. 여기에 물류 시스템까지 고충을 겪었다. 그럼에도 불구하고 우리는 위기 관리를 잘했다고 생각한다. 이번 리콜이 본사로부터 주의 깊게 관리되는 프로젝트라, 부품 공급 및 관리에도 많은 도움을 받았다. 한두가지 파츠가 부족했던 상황은 있었지만, 코로나19나 반도체 및 원자재 이슈 상황을 고려한다면 한국에서는 상당히 원활하게 파츠를 수급했다.  특히 우리는 부품 조달 문제를 내부적으로 해결하려 한다. 만약 중앙 부품 창고에 재고가 없다면, 센터 간 가용 부품을 서로 조달하는 방식으로 문제를 최소화하고 있다. 나에게 묻지 않고 세일즈를 담당하는 심재호 부사장에게 같은 질문을 했다면, 아마도 반도체 및 원자재 이슈를 꼽지 않았을까 싶다. 다른 브랜드와 마찬가지로 우리 또한 차량 공급 측면에서는 충분한 양을 받지 못했기 때문이다. 그러다 보니 영업에서는 큰 아쉬움이 느껴질 수밖에 없었다. 요소수 문제는 우리뿐 아니라 한국 시장 전반에 큰 충격과 놀라움을 선사했다. 우리도 나름 요소수 확보를 위해 여러 방면으로 알아봤다. 본사는 물론, 오스트랄아시아 클러스터(호주 및 아시아 12개국)로부터 어떻게 요소수를 받을 수 있을지 검토했다. 우리가 주문을 넣기 바로 직전에 한국 정부에서 요소수 사태를 해결함에 따라 직접적인 주문으로 이어지지는 않았다. 12월 16일 기준, 1455명의 고객이 예약 중이다. 지금 예약 접수 시 약 6개월에서 9개월 정도를 기다려야 한다. 우리는 리콜 전용 콜센터인 '핫라인 시스템’이 매우 중요하다고 생각한다. 매일매일 지속적으로 가용성을 파악해 일정을 조절하고 긴급 케이스를 최대한 빠르게 해결하고 있다. 리콜 초반에는 조금 심각한 케이스가 많이 몰렸다. 그러다 보니 예상보다 시간이 오래 걸리는 경우도 있었다. 하지만 심각한 케이스가 빠르게 줄고, 수리 기간도 점차 짧아졌다. 더불어 우리의 업무 처리 능력도 향상되고 있다. 하루가 다르게 효율성이 증가하고 핫라인 시스템을 통해 효과적으로 이를 조절하고 있다. 리콜 처리 능력을 높이기 위한 노력도 이어지고 있다. 지난 11월 평택 PDI센터 내 베이 6개를 추가했다. 테크니션도 꾸준히 고용해 인적능력을 키워가고 있다. 엔진 엑셀런스 센터(EEC)도 확충 중이다. 11월 남양주 서비스센터에 EEC를 설치했고, 12월 제천 센터에 EEC가 마련됐다. 최근에는 리콜에 더 집중할 수 있도록 직영인 세종 서비스센터를 리콜 전담 서비스센터로 전환했다. 가까운 대전 서비스센터는 일반 수리 고객을 위한 곳으로 운영하고, 직영 정비센터인 세종은 리콜에만 집중하도록 의사결정을 마쳤다. 앞서 우리는 리콜 기간에 따라 고객을 차별하지 않기로 결정했다. 물론, 이 같은 보상 지급에는 나름의 기준이 있다. 보험사의 운휴 보상 기준은 하루 약 23만원이다. 만약 최대 나흘을 쉬더라도 100만원이 채 되지 않기 때문에 MAN & 케어 패키지가 더 높은 가치가 있다. 그럼에도 불구하고 우리가 제공하는 MAN & 케어 패키지는 운휴보상이 아니라는 점을 강조하고 싶다. 불편함을 겪은 고객에게 좋은 뜻으로 전하는 좋은 제스처로 받아들였으면 좋겠다. 리콜을 통해 문제를 해결하는 과정에서 운휴 시간을 따져 보상을 결정한 것이 아니다. 모든 고객에게 공평하게 혜택을 드리고자 하는 좋은 취지로 이해했으면 한다. 많은 고객이 리콜 후 높은 만족감을 표시했다. 어떻게 보면 엔진 오버홀(overhaul)을 받는 것이라 싫어하실 분은 없을 것 같다. 물론, 한두 건의 개별적인 불만을 표시한 분들도 있다. 다만, 우리가 제공하는 리콜 속도나 엔진 상태에 대해 대다수 고객이 상당히 만족한 것으로 파악하고 있다. 한국에서 사람을 구하기가 쉽지 않다. 물론, 한국뿐 아니라 유럽에서도 비슷하다. 전반적으로 테크니션을 찾기가 매우 어렵다. 우선 질문에 답변부터 하자면 테크니션을 더 고용할 예정이다. 테크니션 시장은 그리 크지 않다. 그러다 보니 리쿠르팅에도 한계가 있다. 최근 리콜 센터에서 7명을 더 충원했고, 용인과 세종의 직영 서비스센터도 새로운 인력을 모집하고 있다. 직영뿐 아니라 협력 서비스센터까지 전국적으로 테크니션을 찾고 있는 상황이다. 앞으로도 테크니션은 꾸준히 늘려나갈 것이다. 다른 곳과 협업은 저 개인적으로 형제 브랜드인 스카니아 정도를 생각할 수 있겠다. 물론, 현재 시장에서 경쟁하고 있지만 대화정도는 나눌 수 있지 않을까 예상한다. 물론, 이 모든 답변이 개인의 단순한 생각일 뿐, 그 어떤 현실성도 없음을 이해하길 바란다. 어쩌면 이번 리콜은 우리에게 큰 기회일 수 있다. 일례로 주니어급 테크니션에게 상당히 많은 트레이닝을 진행하고 있지만, 리콜을 직접 경험하며 엔진 전문가로 거듭날 수 있는 기회가 발생했다. 이렇게 배운 전반적인 기술과 노하우는 그들의 미래 성장에 큰 도움이 되겠다. 현재 본사 테크니션이 와있지만, 언젠가 떠날 사람들이다. 그러나 이들이 갖고 온 지식과 경험은 한국 시장에 남기고 간다는 측면에서 상당히 좋은 기회가 되지 않을까 생각한다.