"모르는 새 가입" 소비자 절반, 부가서비스 불만·피해 겪어

#1. 소비자 A씨는 2020년 6월 휴대폰을 개통했다. 직원이 선택약정 할인을 받기 위해서는 '3개월 동안 부가서비스에 의무 가입해야 한다'고 안내했고 이대로 계약했다. 알고보니 선택약정 할인과 부가서비스 가입은 관계가 없는 요건이었다. #2. 소비자 B씨는 2019년 12월26일 이동통신서비스 이용 계약을 맺었다. 다음달 요금 상세 내역을 확인해보니 가입한 적 없는 월 1만8000원 상당의 부가서비스 항목이 눈에 들어왔다. 통신사가 부가서비스를 안내하지 않고 이용료를 청구한 것이다. 이동통신서비스의 부가서비스 이용자 절반은 이용 중 불만과 피해를 경험한 것으로 조사됐다. 특히 중고폰 보상프로그램은 통신사별로 거래조건이 다양해 가입 시 소비자의 주의가 필요했다. 한국소비자원이 이동통신 부가서비스 이용실태를 조사한 결과, 최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 556건이다. 지난해 상담 건수는 207건으로 전년(157건) 대비 31.8% 증가했다. 사업자별로 KT가 205건(36.9%)으로 가장 많았고, SKT(169건, 30.4%), LGU+(134건, 24.1%), 알뜰폰 사업자(14건, 2.5%)순이다. 최근 3년간 부가서비스를 이용하면서 불만 및 피해를 한 번이라도 경험한 소비자는 50.6%(506명)였다. 피해 유형은 '강요로 인해 가입하게 됐다'가 349명(34.9%)으로 가장 많았고, '신청을 하지 않았음에도 가입이 됐다' 214명(21.4%), '유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다' 214명(21.4%) 등이다. 이동통신 3사의 부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점으로 매우 낮았다. 통신사별로 SKT 이용자들은 '필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다'는 불만이 가장 많았고, KT 이용자의 경우 '가입 시 중요 정보를 설명하지 않는다', '해지 절차에 대한 안내가 부족하다'고 토로했다. LGU+ 이용자들은 '신청하지도 않은 부가서비스에 가입됐다'는 불만이 많았다. 최근 3년간(2019년~2021년) 한국소비자원에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 피해구제 건 중에서는 '중고폰 보상 프로그램' 서비스와 관련된 사례(25.4%)가 가장 많았다. 3사의 갤럭시S22 중고폰 보상 프로그램을 분석한 결과, 소비자가 권리 실행을 하기까지 서비스 이용료는 SKT 15만6000원(일반 고객), KT 12만원, LGU+ 31만6800원이다. 중고폰 반납 시 단말기 상태에 따라 소비자가 수리 비용을 차등 부담하는데, SKT는 프로그램 신청서에 단말기 등급별 부담 비용을 명시하는 반면, KT와 LGU+는 AS센터 수리비용을 차감한다고만 기재했다. 또 SKT와 LGU+로 프로그램을 가입하려면 신규 단말기의 48개월 할부 구매(연이자 5.9%)가 필수 조건이었다. 보상률은 SKT와 LGU+가 최대 50%, KT가 최대 40%다. 소비자원은 중고폰 보상 프로그램의 서비스 이용료, 수리 비용 등을 고려할 경우, 소비자가 받는 실질적인 보상 금액이 상당히 줄어들 수 있다고 경고했다. 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확하게 고지되도록 관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식 개선을 건의할 예정이라고 전했다.