"다들 욕하는 '수입차 AS', 여긴 달라"..'7년 연속' 만족도 1위 비결, '전격 공

"수입차 산 뒤 후회한다는 말 없애겠다" 판매 만족도, 렉서스 토요타 번갈아 1위 렉서스 올해 판매 품질 AS '4관왕' 차지 "다 필요없고 죄송하다는 말도 됐어요. 환불에다 시간적 정신적 보상도 추가로 해주세요. 뭐! 법적 근거가 없다고? 전시장 박살내기 전에 당장 대표 나오라고 해" 품질과 서비스에 화가 잔뜩 난 고객이 폭발했다. 불만 사항에 대해 말을 하면 할수록 화가 치밀어 오른다. 처음엔 존댓말을 하다 반말로 몰아붙인다. 바로 앞에 있는 서비스 응대 직원은 고객 화를 누그러뜨리는 동시에 해결책을 찾느라 분주하다. 자동차 판매점에서 품질이나 서비스에 불만을 제기한 고객과 직원 사이에서 종종 벌어지는 실랑이다. 이번에는 장소가 판매점이 아니다. 서울 성수동에 자리잡은 토요타 트레이닝 센터다. 고객도 트레이닝 센터 교육담당자다. 서비스 직원이 한국 토요타에서 한솥밥 먹는 사이라고 봐주지 않고 몰아붙인다. 옆에서 보기에도 '강도'가 세다. 토요타코리아는 지난달 25~26일 토요타 트레이닝 센터에서 '2021 토요타 스킬 콘테스트'를 개최했다. 트레이닝 센터는 지난 2006년 문을 연 '토요타코리아 서비스 산실'이다. 토요타 '카이젠(개선)' 시스템을 도입한 5층 규모 종합 교육 시설로 140억원이 투입됐다. 트레이닝 센터에서는 세일즈, 정비, 판금, 도장 등의 교육이 진행된다. 또 교육용 고객 서비스 스튜디오인 카이젠도조(改善道場)도 들어섰다. 카이젠도조에서는 고객 응대에 필요한 다양한 상황을 시뮬레이션을 통해 재현한 뒤 결과물을 고객 응대 매너 개선, 서비스 도구 개발, 서비스 업무 흐름 개선 등에 반영한다. 트레이닝 센터는 토요타코리아의 양대 브랜드인 토요타와 렉서스가 컨슈머인사이트 판매 서비스 만족도 부문에서 지난 2015년부터 7년간 번갈아가며 1위를 차지할 수 있는 밑바탕이 됐다. 컨슈머인사이트는 지난 2001년부터 매년 자동차 소비자 10만여명을 대상으로 기획조사를 실시한다. 올해에는 지난 7월 차량 보유자와 2년 이내 차량 구입 의향자 등 총 9만5382명을 대상으로 조사를 벌였다. 올해 판매 서비스 만족도 조사에서는 렉서스가 1위, 토요타가 2위를 기록했다. 애프터서비스(as) 만족도 조사에서 렉서스가 1위, 토요타가 3위를 달성했다. 렉서스는 수입차 부문 최초로 초기품질, 내구품질에서도 1위를 달성하면서 4관왕이 됐다. 렉서스 ES 300h는 컨슈머인사이트 소비자 체험 평가에서 2년 연속 '올해의 차'로 선정됐다. 토요타코리아는 서비스 품질을 더 높이기 위해 지난 2013년부터 전 딜러 서비스 직원을 대상으로 실시하는 서비스 경진대회인 스킬 콘테스트를 진행하고 있다. 인재육성을 통한 서비스 능력 강화와 고객 만족도 향상을 위해 2년마다 실시하고 있으며 올해로 5번째를 맞이했다. 이번 대회에는 전국 8개 딜러의 자체 경연을 통해 선발된 42명의 서비스 인력들이 참여했다. 서비스 어드바이저, 일반정비, 판금, 도장, 부품, 고객 지원 등 총 6개 부문에서 필기와 실기 경연을 벌였다. 부문별 1위를 차지한 우승자 6명은 역대 '토요타 서비스 챔피언'의 역사를 알 수 있는 트레이닝 센터 '명예의 전당'에 2021년도 챔피언으로 이름을 올린다. 지난 26일 방문한 트레이닝 센터에서는 챔피언 자리를 놓고 치열한 전쟁이 벌어졌다. 고객 응대 부문에서는 영업 현장보다 더 실감나는 테스트가 진행됐다. 직원을 몰아붙이는 평가자의 말투가 예사롭지 않았다. 화가 머리끝까지 난 고객이 평가자에 빙의됐다. 판금 경연장에서는 판금 기계 소리만 맴돌았다. 50분 동안 패널 절단과 용접을 표준 작업대로 완성도 높게 진행하는 지 평가한다. 작업 시간은 단축하면서도 품질은 높여야 고객 만족도를 끌어올릴 수 있어서다. 부품 재고 관리 능력도 평가한다. 20분 안에 재고가 어디에 있는 지 파악하고 서비스센터에 얼마나 빨리 전달할 수 있는 지가 평가 대상이다. 시간은 '서비스 생명'이기 때문이다. 싸움 구경은 재미있다. 다만, 코로나19 상황 때문에 바로 옆에서 구경할 인원은 제외됐다. 토요타코리아는 이에 더 많은 사람들이 경연을 참관하면서 응원하고 서비스 스킬도 배울 수 있도록 메타버스(metaverse) 플랫폼을 올해 도입했다. 토요타코리아에 따르면 챔피언에 오르려면 4단계를 걸쳐야 한다. 인증·프로·진단·마스터 테크니션을 거친 뒤 스킬 콘테스트에서 우승해야 한다. 마스터 테크니션은 근무한 지 7년 이상 돼야 지원할 수 있다. 올 11월 현재 서비스센터에 근무하는 직원 526명 중 118명이 마스터 테크니션으로 재직중이다. 이 중 챔피언은 렉서스 브랜드에 41명, 토요타 브랜드에 9명이 있다. 토요타코리아 관계자는 "'수입차를 사고난 뒤엔 후회한다'는 말이 나오는 이유는 서비스 불만족 때문"이라며 "토요타코리아는 '고객감동'을 위해 서비스 만족도를 계속 높여왔고 그 결과 서비스 품질이 가장 우수한 브랜드라는 평가를 받고 있다"고 말했다

'다들 욕하는 '수입차 AS', 여긴 달라'..'7년 연속' 만족도 1위 비결, '전격 공개' 토요타 렉서스

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