재고 없어도 돈 번다..럭셔리의 디지털 전략, 소비자에게도 득?

“보수적인 업계서는 말로만 듣던 4차산업혁명을 누가 앞당길까 했습니다. 코로나19가 터지니 혁명을 할 수밖에 없었습니다. 2년 안에 이렇게 바뀔줄 아무도 몰랐을 겁니다.” (ICT업계 관계자) 코로나19 이전 유통업계는 보수적인 업계로 꼽혔습니다. 유통망, 창고, 물류처리 등 모든 것이 커다란 창고가 필요했죠. 명품업계도 마찬가지입니다. 물품을 저장할 곳이 필요하고 이를 판매할 사람이 필요했습니다. 오프라인 매장 유지비는 높았고, 신제품이 나오면 버려지는 것도 많았죠. 이 모든 판도가 단번에 바뀐 건 코로나19 이후부터입니다. 디지털 전략을 확장하며 오프라인 매장은 디지털 판매를 위한 저장고가 됐습니다. 매장이 창고가 되면서 매장 유지비는 줄었고, 고용됐던 이들이 빠지면서 이 자리는 로봇이 대신했죠. 자동화 창고를 지향하면서 중국 증강현실(AR) 기술을 적용해 소비자의 얼굴 위에 화장품을 미리 얹어볼 수 있게 만드는 A사의 기술도 오프라인 매장에 등장했습니다. 국내 화장품 업계의 60% 차지하는 A사, L사 등이 사내외로 디지털 전략을 확장하고 있습니다. 이를 옴니채널(omnichannel, omni+channel, 모든 것+채널) 확장이라 일컫죠. ● 디지털화, 소비자에게 좋아야 ‘혁신’ 패션업계는 어떨까요. M사를 중심으로 커뮤니티 확장을 꿈꾸는 플랫폼 기업들이 늘어나고 있습니다. 기존 단건의 쇼핑몰이 아닌 여러 홈페이지를 큐레이팅해 선보이는 것은 물론이고, 소비자들이 플랫폼 내에서 패션을 ‘떠들게’ 만듭니다. 이 모든 것은 자발적 바이럴을 위한 것이죠. M사의 성공담을 따라 우후죽순 생겨난 패션 플랫폼들은 이러한 커뮤니티 전략을 따라가고 있습니다. 그러나 이러한 기업의 편의성 강구가 소비자에게도 좋을까요. 터치 한 번에 구매한다거나 매장에서 불편하게 점원을 부르지 않아도 된다는 점이 장점이 될 수는 있습니다. 그러나 AR에 익숙하지 않은 소비자라면 결국 점원을 불러야 합니다. 이뿐만 아니라, 이러한 디지털 전략을 바탕으로 온라인상에 중복 아이템을 판매하는 경우도 생겨나고 있어 그 효용성에 의문이 제기되고 있죠. ● 럭셔리 업계 유일성 확보, 구매자에겐 뭐가 득? 실제 구찌·돌체앤가바나 등이 NFT를 통해 메타버스 속 상품의 유일성을 확보하고 있습니다. 특히 돌체앤가바나는 올해 메타버스 패션위크를 열기 위해 도메니코 돌체·스테파노 가바노의 디자인을 렌더링했어요. 디센트럴랜드서 작업했습니다. 이 메타버스 패션위크에는 영국 백화점 셀프리지스·토미힐피거·주얼리 브랜드 제이콥앤코도 참여했죠. 루이비통은 게임 앱을 만드는 등 자사 브랜드 전략을 디지털 세상으로 옮기고 있습니다. 또한 게임사와 협업해 자사 브랜드 로고를 넣은 콜라보 제품도 판매했습니다. 버버리도 온라인 게임을 출시하고 아바타를 꾸밀 수 있게 했죠. 발렌시아가는 신제품 패션쇼를 비디오 게임 형태로 내놔 아바타가 입어볼 수 있게 꾸몄고요. 닌텐도도 게임사와 협업해 신상품을 선뵀습니다. ‘동물의 숲’에서 쇼를 진행했죠. 모두 디지털 세상서 접근성을 낮춘다는 것인데, 이러한 쇼를 진행할 때 현실 속 젶품을 그대로 옮겨 판매한다는 점에 쟁점이 있습니다. 같은 물건을 온라인에 또 파는 것, 소비자에게도 좋을 게 있을까요. 명품계의 큰 손인 중국서도 같은 의문을 제기하고 있습니다. 국내 여러 기업의 옴니채널의 모델이 중국 알리바바 허마셴셩이고, 명품 구매 시장으로서는 세계 1위라는 점에서, 이들의 생각은 어떨지 궁금합니다. ● 메타버스 속 제품 확산, 효용성은? 중국 명품전문지 징데일리는 16일 명품업계의 디지털 전략, 특히 NFT에 대해 회의적으로 조명했습니다. 메타버스에 진입하 소비자들의 가상적 수요 기대에 따라 제품을 만들고, 한정판이라며 대가를 주지만 이게 장기적으로 어떤 가치를 생성할지 회의적이라는 겁니다. 명품업계는 메타버스 시장 덕분에 오는 2030년까지 한화 약 65조를 벌어들일 것이라는 모건 스탠리 분석도 있죠. 그만한 가치가 있을까 하는데 관심이 쏠리는 이유입니다. 실제 NFT 관련 사업을 전개하는 명품업계를 취재한 결과, 이들이 소비자들에게 디지털 소유권을 판매한 후 어떤 혜택을 줄 것인지 는 아직 구체화된 로드맵이 없는 것으로 파악됩니다. 징데일리 역시 이러한 허점을 지적하고 있죠. 소비자가 온오프라인 모두에서 좋은 고객 경험을 얻으려면 브랜드의 구체적인 로드맵이 필수라고 강조한 겁니다. 물리적인 것을 줄여 가상세계에서 새로운 시장을 발견했다면, 그 시장에 자본을 낸 소비자에게 어떠한 고객 경험을 줄 것인지 명확한 그림이 있어야겠죠. 지금처럼 이미 설립된 메타버스 플랫폼에 기대 매장을 꾸리고, 그 안에서 아바타를 꾸미는 것에서 나아가 어떤 경험을 줄 수 있을지 꾀해야 한다는 겁니다. 그렇지 않는다면, 오프라인 매장, 나아가 재고까지 없는 상황에서 지적재산권만 있다면 메타버스 내에서 실체 없는 제품을 팔고, 이득을 보는 것은 기업뿐이겠죠.